Klient - PSA

Plan de succès standard

Généralités

Le Plan de succès standard est fourni sans frais supplémentaires aux utilisateurs du client. Le soutien est offert tous les jours, pendant les heures d’ouverture locales. Pour les problèmes de niveau de gravité 1 seulement, les utilisateurs doivent téléphoner au soutien à la clientèle. Pour les niveaux de gravité 2 à 4, les utilisateurs doivent soumettre leurs requêtes en ligne, dans la communauté Klient. Au moment de soumettre une requête, les utilisateurs devront fournir le nom de leur entreprise, leurs coordonnées et le détail de la requête; chaque requête recevra un numéro unique. Un représentant du soutien Klient déploiera des efforts commercialement raisonnables pour téléphoner ou écrire par courriel à l’utilisateur dans un délai de deux (2) jours ouvrables et pour résoudre chaque requête rapidement. Le délai réel de résolution dépendra de la nature de la requête et de la solution. Une résolution peut consister en un correctif, une solution de contournement ou toute autre solution, selon l’appréciation raisonnable de Klient. 

Soutien téléphonique — niveau de gravité 1

Les numéros de téléphone du soutien téléphonique de niveau de gravité 1 du Plan de succès standard sont les suivants. La liste complète est publiée sur le site d’aide.

    • Amériques : de 8 h à 18 h, heure de l’Est — 1-844-438-5769
    • Pour obtenir du soutien en dehors de ces heures, composez le 1-844-438-5769
    • Le soutien téléphonique est offert en anglais.

Soumettre une requête

Les utilisateurs peuvent ouvrir une requête de la façon suivante : 

  1. Pour les problèmes de niveaux de gravité 2 à 4, utilisez la communauté Klient. Connectez-vous à https://krowsoftware.my.site.com/featurehub/support, fournissez les renseignements demandés, puis cliquez sur « Submit » (Soumettre). 

Note : pour obtenir de l’aide à la réinitialisation d’un mot de passe Klient, utilisez le lien « Forgot your password? » de la page de connexion ou communiquez avec l’administrateur du système. Pour obtenir de l’aide concernant les noms d’utilisateur et les verrouillages de compte Klient, les utilisateurs doivent communiquer avec leur administrateur du système. Pour des raisons de sécurité, Klient ne fournit pas les coordonnées des administrateurs du système. 

Reproduction des erreurs

Klient doit pouvoir reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le client accepte de collaborer étroitement avec Klient pour reproduire les erreurs, notamment en effectuant les activités de diagnostic ou de dépannage raisonnablement demandées et appropriées. De plus, sous réserve de l’approbation du client au cas par cas, les utilisateurs pourraient devoir fournir un accès à distance à leur compte klient.com ou à leur poste de travail, ou aux deux, à des fins de dépannage. 

Escalade et niveaux de gravité

Les erreurs reproductibles qui ne peuvent pas être résolues rapidement seront transmises à des niveaux de soutien supérieurs pour une enquête et une analyse plus poussées. Les problèmes seront généralement classés et traités selon le niveau de gravité qui leur est attribué, comme suit : 

Niveau de gravité Description et exemples
Niveau 1 – Critique Problème critique en production touchant tous les utilisateurs, y compris l’indisponibilité du système et les problèmes d’intégrité des données, sans solution de contournement possible.
Niveau 2 – Urgent Une fonctionnalité majeure est touchée ou la performance est fortement dégradée. Le problème est persistant et touche de nombreux utilisateurs ou une fonctionnalité majeure, ou les deux. Aucune solution de contournement raisonnable n’est possible. Comprend aussi les demandes urgentes, comme l’activation d’une fonctionnalité ou une exportation de données.
Niveau 3 – Élevé Problème de performance du système ou bogue touchant certains utilisateurs, mais pas tous. Une solution de contournement à court terme est possible, mais elle n’est pas durable à grande échelle.
Niveau 4 – Moyen Question sur un problème technique courant; demande d’information sur les fonctionnalités de l’application, la navigation, l’installation ou la configuration; bogue touchant un petit nombre d’utilisateurs. Une solution de contournement raisonnable est possible. Résolution requise dès que raisonnablement possible.

Exclusions

Le Plan de succès standard ne comprend aucun des éléments suivants : 

  • L’aide à la réinitialisation des mots de passe Klient. Les utilisateurs doivent cliquer sur le lien « Forgot your password? » de la page de connexion ou communiquer avec leur administrateur du système; 
  • L’aide concernant les noms d’utilisateur Klient. Les utilisateurs doivent communiquer avec leur administrateur du système; 
  • L’aide concernant les verrouillages de compte Klient causés par des tentatives de connexion erronées. Les utilisateurs doivent communiquer avec leur administrateur du système pour déverrouiller le compte, ou attendre la fin de la période de verrouillage; 
  • L’aide au développement de personnalisations propres à un utilisateur; 
  • L’aide concernant des produits, services ou technologies autres que ceux de Klient, y compris l’implantation, l’administration ou l’utilisation de technologies habilitantes de tiers, comme les bases de données, les réseaux informatiques ou les systèmes de communication;
  • L’aide concernant les applications AppExchange, qu’elles aient été conçues par Klient, par le client ou par un tiers; ou
  • L’aide à l’installation ou à la configuration de matériel, y compris les ordinateurs, disques durs, réseaux ou imprimantes. 

Modifications du Plan de succès standard

Klient peut modifier son Plan de succès standard à l’occasion, à sa seule discrétion.